【Google】悪口ばかり書かれる5つの理由とは？今すぐできる対処法も紹介

最近では、個人でサロンやお店をやっている方からの「星1の嫌がらせレビューがつらい」「正直、見るのが怖い」という声をよく耳にします。

たとえば、やっとお客様が増えてきたタイミングで「最悪でした」「二度と行きません」といった口コミが投稿されてしまえば、心が折れてしまっても不思議ではありません。

この記事では、なぜGoogleの口コミに悪口が書き込まれてしまうのかといった原因から、どうすれば回復できるのかまで具体的にお伝えしていきます。口コミを削除したい方やどう対処すればいいかわからない方、精神的にきついと感じている方はぜひ参考にしてください。

Google口コミに悪口ばかり集まる5つの理由

まず知っておきたいのは「悪口ばかり書かれてしまうには、ちゃんと理由がある」ということです。たとえば、こんなパターンがよく見られます。

正当な指摘である場合もありますが、なかにはちょっと理不尽だな…と感じるものがあるのも事実。削除対応をする前に、Google口コミに悪口が集まる理由を解明していきましょう。

感情的な投稿に巻き込まれた

来店されたお客様の気分によって、Google口コミに悪口のようなものが書かれてしまうケースです。理不尽なケースですが、お客様が何か小さなことで不満を感じたとき、誰にも言えずに口コミへ投稿することがあります。

たとえば、お店の壁塗装が剥がれていたなど、緊急度・重要度が高くない不満に対しての内容が多いでしょう。「感情」で投稿されているケースです。

嫌がらせ目的で星1のレビューを書かれる

これは、実際には来店していない人からのレビューをGoogleの口コミに書かれてしまうケースです。口コミの内容を読んで「誰これ？会った記憶がない…」というケースに、心当たりはありませんか？現実には起きてない内容であれば、嫌がらせの可能性が高いです。

まったく店主と関わりのない人でも、偶然お店を選んで悪口を書くことがよくあるようです。

競合や同業者によって攻撃的な投稿がされる

悲しいことに、競合店や過去のトラブル相手から悪意を持って投稿されることもあります。トラブル相手に心当たりがあれば対策もできますが、なかには、近くに開業されたことを理由に、Google口コミへ悪口を書く人もいるようです。

Googleの口コミは匿名で書けるため、犯人を特定できないことを盾に嫌がらせをする人は少なくありません。

いい口コミを依頼していない

実は、悪口が目立つのは「いいレビューが少ない」からでもあります。自身でお店を利用するときを考えてみてほしいのですが、満足したときほど、口コミを書かずに静かに帰りませんか？

お客様も同様で、いい口コミを書いてほしいと依頼しなければ、Googleの口コミを投稿しようという考えにも辿り着きません。「商品に満足したり、お店の対応がよかったりしたときには星だけでもつけてほしい」とお願いすると、悪口が目立ちにくくなるのでおすすめです。

クレームがGoogleビジネスプロフィールで見える化された

電話や直接言ってもらえていた時代と違い、今はクレームが「公開レビュー」という形で広がるようになりました。また、クレームを言いにくいというお客様であれば、Google口コミに書きやすいという点も挙げられます。

実際にお店に至らない点があった場合は、Google口コミに悪口のような指摘が書かれることも多いでしょう。

Google口コミを放置すると危険？与えられる深刻な影響

「Googleの口コミは悪口ばかりだけど、気にしないでおこう」そう放置したくなる気持ち、すごくよく分かります。

しかし、残念ながら、読まれていないようでしっかり読まれているのがGoogleの口コミページです。

特に初めてのお客様は、来店前に必ずといっていいほど口コミをチェックします。そこに星1レビューが並んでいたら「やめておこうかな」となってしまうのは当然の流れですよね。

集客が低迷すればリピーターもつきにくく、常連のお客様が離れてしまう原因にもなるでしょう。周囲からの信頼もゆらぎ、店主としてのモチベーションも下がってしまうのではないでしょうか？

たしかに、悪い口コミばかりが続くと「今の自分が否定されてる」ような気分になるかもしれません。しかし、ここで大事なのは、感情に引っ張られすぎず冷静に対応することです。

Google口コミが悪口ばかり…今すぐできる5つの対処法

Google口コミページが悪口ばかりだと、お客様の足が遠のいてしまうかもしれないと焦りますよね。

ただし、焦りは禁物です。焦ってしまうと、最悪の状況になってしまう可能性も考えられます。

ここで重要なのは「お客様への信頼回復」と「Googleなどの機能的な対応」です。

お客様への信頼回復のみを行ってもリピーターだけが理解してくれるため、新規顧客の獲得は難しいでしょう。

機能的な対応のみを行った場合も「悪口を書かれてしまうようなお店」として認識されてしまい、リピーター・新規顧客のどちらからも信頼を得られなくなってしまいます。

そこで、ここからはGoogle口コミの悪口に対して、すぐに実践できる5つの対処法を紹介します。

1. 丁寧で冷静な返信で信頼を回復

まずは、投稿に対して誠実な返信をしましょう。これはお客様への信頼回復に該当します。たとえ攻撃的な内容だったとしても、反論するのではなく、冷静で礼儀ある文面が望ましいです。

例： 「不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」 「ご意見を受け止め、今後の改善に活かします」

あくまでも、これはクレームを書いた本人のためというより、これから口コミを読む“未来のお客様”へのメッセージでもあります。悔しい気持ちはわかりますが、感情的にならず、第三者が見て安心できる返答を心がけましょう。

2. Googleビジネスプロフィールから削除申請

悪意ある投稿や事実無根のレビューについては、Googleに削除をお願いしましょう。機能的な対応をすることで、悪口を見えないようにしてもらいます。

対象となるもの名指しでの誹謗中傷偽の情報（来店していない）差別的な表現嫌がらせと見られる連続投稿

申請の流れは簡単です。Googleビジネスプロフィールにログインし、該当レビューの「︙」から「レビューを報告」→ ガイドラインに沿って申請するだけとなります。

削除には、口コミの証拠である写真などが必要です。スクリーンショットなどで、該当のGoogle口コミを保存しておきましょう。

3. いい口コミを自然に増やす仕組み

悪口が目立つときは、いい口コミが足りていないサインでもあります。サービス終了後に「もしよければ、口コミを投稿していただけるとうれしいです」と、自然な形で案内してみましょう。

このとき、リピーターのお客様には「最近、悪い口コミを書かれてしまって…事実ではないことも多くて困っちゃうんですよね」などと心境を伝えましょう。

そのお客様があなたのお店に満足していて、なおかつ信頼関係がある方であれば力になってくれるはずです。

また、口コミを書いてくれた方には、感謝の気持ちを伝えるだけでOKです。ただし、インセンティブ（特典との引き換え）はGoogleの規約違反になります。規約違反をしないように、口コミの投稿をお願いしましょう。

4. サービス内容・接客体制の見直し

悪いレビューのなかにも、改善のヒントが隠れていることがあります。「予約が取りにくい」「接客が冷たい」など、同じようなキーワードが繰り返されている場合は、一度原点に立ち返って見直すタイミングかもしれません。

すべての悪い口コミを嫌がらせと認識せず、第三者からのありがたい意見として取り入れるのも1つの手です。見つけた改善点が直れば、最終的にお客様への信頼につながります。

5. 一人で悩まず、専門家や仲間に相談

この記事で紹介した方法を試しても、Googleの口コミページから悪口が消えないこともあります。その場合は1人で抱え込まず、信頼できる第三者に相談してみましょう。

MEO対策を行っている業者にお願いするのもいいですし、同じような悩みを抱えた仲間に話すだけでも、気持ちがラクになりますよ。

また、地域の事業者同士で積極的に情報交換すると、あなたの人柄が伝わります。もし地元の競合他社から嫌がらせをされているのであれば、悪口がなくなるかもしれません。他のお店への被害を未然に防ぐこともできるので、おすすめの方法です。

Google口コミの悪口を防ぐ仕組みとは

匿名でGoogle口コミページに悪口を書くことができるため、1つ投稿されてしまうとどんどん増えていってしまいます。その状態を防ぎ「悪口ばかり書かれない状態」をつくるには、日々の積み重ねと仕組みづくりがとても重要です。

たとえば、以下の方法があります。

こうした小さな取り組みがじわじわと信頼につながり、ネガティブな投稿が入りづらい空気感を生み出すことができるでしょう。

Google口コミの悪口に心が折れそうなときの考え方

Google口コミに悪口を書かれてしまう原因や対策など、お店側でできる方法を紹介しましたが、心が俺そうになることもあるでしょう。

いったんスマホを置いて、深呼吸してみましょう。そして、以下のような考え方を思い出してみてください。

悪口を知らない人から書かれてしまうと落ち込みますよね。1人がGoogleの口コミページに悪口を書くと、雪だるま式に増えていってしまうのも精神的につらいでしょう。しかし、知らない人から書かれた悪口でお店をやめてしまうのも悔しいこと。乗り越えるためのメンタルケアなども含め、自分を責めないような仕組みづくりもおすすめします。

まとめ｜Google口コミに悪口ばかりでも信頼は回復できる

最後にお伝えしたいのは「悪い口コミがすべてではない」ということ。口コミはあくまで「声の一部」にすぎません。そこだけに意識を持っていかれてしまうと、本当に大切なものを見失ってしまいます。

この記事で紹介した、Google口コミへの対応は抜かりなく行いましょう。そのうえで1つひとつの対応を丁寧に続けることが、誠実さを伝えるコツです。

あなたのサービスにはきちんと価値があり、需要もあります。それを信じて、今日も前に進んでいきましょう。