【Google】悪口ばかり書かれる6つの理由とは？今すぐできる対処法も紹介

最近、個人でサロンやお店をやっている方からの「星1の嫌がらせレビューがつらい」「正直、見るのが怖い」という声をよく耳にします。

たとえば、やっとお客様が増えてきたタイミングで「最悪でした」「二度と行きません」といった口コミが投稿されてしまえば、心が折れてしまっても不思議ではありません。

この記事では、なぜGoogleの口コミに悪口が書き込まれてしまうのかといった原因から、どうすれば回復できるのかまで具体的にお伝えします。

口コミを削除したい方やどう対処すればよいかわからない方、精神的にきついと感じている方はぜひ参考にしてください。

Google口コミに悪口ばかり集まる6つの理由

まず知っておきたいのは「悪口ばかり書かれてしまうには、ちゃんと理由がある」ということです。たとえば、こんなパターンがよく見られます。

正当な指摘の場合もありますが、なかにはちょっと理不尽だな…と感じるものがあるのも事実。削除対応をする前に、Google口コミに悪口が集まる理由を解明しましょう。

「不満」や「ネガティブな意見」は書く動機が強い

人間は「満足」した時よりも「不満」を感じた時の方が、口コミを書く動機が強くなります。

良いサービスを受けても、多くの人は「あぁ良かった」と心の中で完結し、わざわざ投稿まではしません。

一方で、不快な経験をすると「この怒りを吐き出したい」「他の人に警告したい」という強い気持ちが生まれます。その勢いで口コミが投稿されるため、事業者側から見ると「悪口ばかり書かれてしまう」と感じてしまいます。

感情的な投稿に巻き込まれた

来店されたお客様の気分によって、Google口コミに悪口のようなものが書かれてしまうケースがあります。理不尽なケースですが、お客様が何か小さなことで不満を感じたとき、誰にも言えずに口コミの投稿につながります。

たとえば、お店の壁塗装が剥がれていたなど、緊急度・重要度が高くない不満に対しての内容が多いでしょう。「感情」で投稿されているケースです。

嫌がらせ目的で星1のレビューを書かれる

これは、実際には来店していない人からのレビューをGoogleの口コミに書かれてしまうケースです。口コミの内容を読んで「誰これ？会った記憶がない…」というケースに、心当たりはありませんか？現実には起きてない内容であれば、嫌がらせの可能性が高いです。

まったく店主と関わりのない人でも、偶然お店を選んで悪口を書くことがよくあるようです。

競合や同業者によって攻撃的な投稿がされる

悲しいことに、競合店や過去のトラブル相手から悪意を持って投稿されることもあります。トラブル相手に心当たりがあれば対策もできますが、なかには、近くに開業されたことを理由に、Google口コミへ悪口を書く人もいるようです。

Googleの口コミは匿名で書けるため、犯人を特定できないことを盾に嫌がらせをする人は少なくありません。

よい口コミを依頼していない

実は、悪口が目立つのは「よいレビューが少ない」からでもあります。自身でお店を利用するときを考えてみてほしいのですが、満足したときほど、口コミを書かずに静かに帰りませんか？

お客様も同様で、よい口コミを書いてほしいと依頼しなければ、Googleの口コミを投稿しようという考えにも辿り着きません。「商品に満足したり、お店の対応がよかったりしたときには星だけでもつけてほしい」とお願いすると、悪口が目立ちにくくなるのでおすすめです。

実際にサービスや対応に問題がある

Google口コミで悪口が増えてしまう背景には、実際にサービス面で改善が必要な場合もあります。もし、複数の口コミで同じ指摘が続いている場合は、改善のチャンスと前向きに捉えることが大切です。

問題点を明確にして接客マニュアルの見直しやスタッフ教育を行うことで、顧客満足度の向上につながり、悪い口コミが増えるリスクも減らせます。

クレームがGoogleビジネスプロフィールで見える化された

電話や直接言ってもらえていた時代と違い、今はクレームが「公開レビュー」という形で広がるようになりました。また、クレームを言いにくいお客様も、Google口コミなら気軽に書き込めるという点も挙げられます。

実際にお店に至らない点があった場合は、Google口コミに悪口のような指摘が書かれることも多いでしょう。

Googleの悪い口コミを放置すると危険？与えられる深刻な影響

Google口コミの悪口を放置した場合、どのようなリスクがあるか解説します。悪い口コミを読んだ方の来店が減るだけでなく、Google検索の表示結果にも悪影響を与える可能性があります。

悪い口コミが増えたときのリスクを知って、早めの対策を取ることで影響を最小限に抑えましょう。

悪い口コミが増えると利用者が減ってしまう

「Googleの口コミは悪口ばかりだけど、気にしないでおこう」そう放置したくなる気持ち、すごくよく分かります。

しかし、残念ながら、読まれていないようでしっかり読まれているのがGoogleの口コミページです。

特に初めてのお客様は、来店前に必ずといっていいほど口コミをチェックします。そこに星1レビューが並んでいたら「やめておこうかな」となってしまうのは当然の流れですよね。

集客が低迷すればリピーターもつきにくく、常連のお客様が離れてしまう原因にもなるでしょう。周囲からの信頼も損なわれ、店主としてのモチベーションも下がってしまうのではないでしょうか？

たしかに、悪い口コミばかりが続くと「今の自分が否定されてる」ような気分になるかもしれません。しかし、ここで大事なのは、感情に引っ張られすぎず冷静に対応することです。

悪い口コミが増えるとGoogle検索やGoogleマップに表示されにくくなる

Google口コミの評価は、検索結果やGoogleマップの表示順位にも影響します。評価が低いまま放置されていると、「近くの○○」と検索されたときに上位に表示されにくくなり、結果として新規ユーザーの目に触れる機会が減ってしまいます。

Googleはユーザーにとって信頼性の高い店舗を優先して表示する傾向があるため、悪い口コミが多く評価が低い店舗は不利になりやすいです。

表示回数が減れば、来店につながるチャンスも少なくなります。口コミの改善対応や適切な返信を継続し、店舗の評価を上げることで、安定した集客につなげましょう。

Google口コミが悪口ばかり…今すぐできる5つの対処法

Google口コミに悪口ばかり並んでいると、焦ってしまう気持ちはよくわかります。

しかし、焦りは禁物です。焦ってしまうと、最悪の状況になってしまう可能性も考えられます。

大切なのは「お客様からの信頼回復」と「削除申請などの機能的な対応」の両方をバランスよく行うことです。

どちらか一方だけでは、リピーターにも新規のお客様にも信頼されるお店にはなれません。ここからは、今すぐ実践できる5つの対処法を紹介します。

丁寧で冷静な返信で信頼を回復させる

まずは、投稿に対して誠実な返信をしましょう。これはお客様への信頼回復に該当します。たとえ攻撃的な内容だったとしても、反論するのではなく、冷静で礼儀ある文面が望ましいです。

例： 「不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」 「ご意見を受け止め、今後の改善に活かします」

あくまでも、これはクレームを書いた本人のためというより、これから口コミを読む“未来のお客様”へのメッセージでもあります。悔しい気持ちはわかりますが、感情的にならず、第三者が見て安心できる返答を心がけましょう。

Googleビジネスプロフィールから削除申請する

悪意ある投稿や事実無根のレビューについては、Googleに削除をお願いしましょう。公式に依頼することで、悪口の口コミを非表示にしてもらえる可能性があります。

申請の流れは簡単です。Googleビジネスプロフィールにログインし、該当レビューの「︙」から「レビューを報告」→ ガイドラインに沿って申請します。

削除には、口コミの証拠である写真などが必要です。スクリーンショットなどで、該当のGoogle口コミを保存しておきましょう。

よい口コミを自然に増やす仕組みを作る

悪口が目立つときは、よい口コミが足りていないサインでもあります。サービス終了後に「もしよければ、口コミを投稿していただけると嬉しいです」と、自然な形で案内してみましょう。

お客様があなたのお店に満足していれば、力になってくれるはずです。

また、口コミを書いてくれた方には、感謝の気持ちを伝えるだけでOKです。インセンティブ（特典との引き換え）はGoogleの規約違反になるため、規約違反をしないように口コミの投稿をお願いしましょう。

サービス内容・接客体制の見直しをする

悪いレビューのなかにも、改善のヒントが隠れていることがあります。「予約が取りにくい」「接客が冷たい」など、同じようなキーワードが繰り返されている場合は、一度原点に立ち返って見直すタイミングかもしれません。

すべての悪い口コミを嫌がらせと認識せず、第三者からのありがたい意見として取り入れるのも大切です。見つけた改善点が直れば、最終的にお客様への信頼につながります。

1人で悩まず、専門家や仲間に相談する

この記事で紹介した方法を試しても、Googleの口コミページから悪口が消えないこともあります。その場合は1人で抱え込まず、信頼できる第三者に相談してみましょう。

MEO対策を行っている業者にお願いするのもよいですし、同じような悩みを抱えた仲間に話すだけでも、気持ちが楽になります。

また、地域の事業者同士で積極的に情報交換すると、あなたの人柄が伝わります。もし地元の競合他社から嫌がらせをされているのであれば、悪口がなくなるかもしれません。他のお店への被害を未然に防ぐこともできるので、おすすめの方法です。

逆効果！悪口の口コミを減らすために絶対やってはいけない対策

悪口の口コミを減らしたいからといって、間違った方法を取ると逆効果になり、さらに信用を損なう危険があります。特に、Googleのポリシーに反する行為はアカウント停止や口コミ削除といった重大なペナルティにつながることもあります。

短期的なイメージ改善を狙った方法は、結果として信頼低下や検索順位の悪化を招くことが多いため注意が必要です。口コミは正しい方法でコツコツ改善することが効果的で、長期的な集客にもつながります。

やってはいけない対策を知ることで、店舗の評価を守りながら着実に改善しましょう。

業者に良い口コミの投稿を依頼する

外部の業者に依頼して良い口コミを増やす行為は、Googleのガイドラインに違反しています。

投稿内容が不自然だったり同じ文章が繰り返されたりすると、利用者にも不信感を与えてしまい、逆に「信用できない店」という印象を強めやすいです。また、Googleが不正を検知した場合、口コミの一括削除やアカウントへのペナルティ、最悪の場合はビジネスプロフィールの停止に至ることもあります。

口コミを増やしたい場合は、正しい方法で顧客満足度を高め、自然な投稿を増やしていくことが大切です。

キャンペーンなどを利用して口コミを書いてもらう

「口コミ投稿で割引」「レビューを書いたらポイント付与」といったキャンペーンを行うことは、効果的に見えますが、Googleのポリシーでは禁止されています。

報酬を条件に口コミを書いてもらうと、不正なレビューと判断されやすいです。実際に、不自然な口コミが増えるとGoogleに見つかり、投稿の削除やアカウントへのペナルティにつながることもあります。

また、ユーザーにとっても「本音の口コミではない」と思われ、信頼を失う原因になりやすいです。口コミを集める際は、満足したお客様が自発的に投稿してくれる導線を工夫することが大切です。

自分でよい口コミを書き込む

自分や身内でよい口コミを書き込む行為も、Googleの規約で禁止されている不正行為です。IPアドレスや投稿パターンから不正を判断され、口コミが削除されたりビジネスプロフィールの制限を受けたりするリスクもあります。

店舗の信頼性は何より重要であり、不正な評価操作は結果的にマイナスとなりやすいです。

悪口の口コミをスルーして何も改善しない

悪口の口コミを無視して対応や改善をしないままでいると、不満を抱えたユーザーが増え続け、評価がさらに悪化する可能性があります。

悪い口コミに対して返信がない状態は、初めて口コミを読む人に「この店は対応が雑」「クレームを無視している」といった悪印象を与えてしまいます。厳しい意見であっても真摯に受け止め、丁寧に返信することで、店舗の誠実さをアピールすることが可能です。

改善の姿勢を見せるだけで信頼性が高まり、ネガティブな印象をやわらげる効果も期待できます。

口コミ対策だけでなく、MEO対策（Googleマップなどで上位表示させて来店につなげる施策）全体で行った方がよい対策・やってはいけない対策について知りたい方は、以下の記事を参考にしてください。

Google口コミの悪口を防ぐ仕組みとは

匿名でGoogle口コミページに悪口を書くことができるため、1つ投稿されてしまうとどんどん増えていってしまいます。その状態を防ぎ「悪口ばかり書かれない状態」をつくるには、日々の積み重ねと仕組みづくりがとても重要です。

たとえば、以下の方法があります。

こうした小さな取り組みがじわじわと信頼につながり、ネガティブな投稿が入りづらい空気感を生み出すことができるでしょう。

反対に、“口コミが書かれているのに見られない”という事態も少なくありません。表示されない原因と対処法は以下の記事で詳しく解説しています。

Google口コミの悪口に心が折れそうなときの考え方

Google口コミに悪口を書かれてしまう原因や対策など、お店側でできる方法を紹介しましたが、心が折れそうになることもあるでしょう。

いったんスマホを置いて、深呼吸してみましょう。そして、以下のような考え方を思い出してみてください。

悪口を知らない人から書かれてしまうと落ち込みますよね。1人がGoogleの口コミページに悪口を書くと、雪だるま式に増えていってしまうのも精神的につらいでしょう。

しかし、知らない人から書かれた悪口でお店をやめてしまうのも悔しいこと。乗り越えるためのメンタルケアなども含め、自分を責めないような仕組みづくりもおすすめします。

「口コミ対策などWeb集客を頑張っているのに、なかなか成果が出ない」とお悩みの方に向けて、以下の記事でWeb集客を成功させるコツを解説しています。

悪口の口コミに関するよくある質問

まとめ｜Google口コミに悪口ばかりでも信頼は回復できる

最後にお伝えしたいのは「悪い口コミがすべてではない」ということ。口コミはあくまで「声の一部」にすぎません。そこだけに意識を持っていかれてしまうと、本当に大切なものを見失ってしまいます。

この記事で紹介した、Google口コミへの対応は抜かりなく行いましょう。そのうえで1つひとつの対応を丁寧に続けることが、誠実さを伝えるコツです。

あなたのサービスにはきちんと価値があり、需要もあります。それを信じて、今日も前に進んでいきましょう。