【Google】口コミでひどい嫌がらせを受けたときの対処法
この記事の監修者
Googleマップには、良い評価も悪い評価も投稿されますよね。低評価の口コミでも、正直な意見なら受け入れるしかありません。
しかし、身に覚えのない内容や自社とは関係ない口コミを投稿された場合、どのように対処すればいいのでしょうか？
この記事では、Googleの口コミで嫌がらせを受けたときの対処法を5つ紹介します。Googleに対して削除を申請する手順もまとめているので、ぜひ参考にしてください。
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目次
個人攻撃や逆恨みなど理由はさまざま！嫌がらせの口コミでよくある内容
嫌がらせ目的の口コミは、店舗の規模や業種を問わず発生する可能性があります。
嫌がらせの口コミが投稿される背景は、個人的な感情のもつれや競合他社との関係、匿名性を悪用した悪意などさまざまです。よくあるパターンには、以下のような内容があげられます。
- 来店していない・存在しない出来事など、事実無根の内容
- 競合や第三者による意図的な低評価
- 店主・スタッフへの個人攻撃
- 注意されたことへの腹いせなど、感情的な逆恨みの投稿
- 返金しないと星1をつけるなど、不当な要求を通すための脅しの投稿
- 他の客や近隣住民への不満など、店舗と無関係な内容
嫌がらせの口コミを放置すると、店舗の評価やイメージが低下し、集客や売上に悪影響を及ぼす恐れがあります。被害を最小限に抑えるには、早めの対処が必要です。
Googleの口コミで嫌がらせを受けた際の対処法5つ
Googleマップで嫌がらせのような口コミを見つけたら、以下の対処法を検討してください。
Googleの口コミで嫌がらせを受けた際の対処法5つ
- Googleに削除を依頼する
- Googleビジネスプロフィールヘルプに相談する
- 誠意をもって返信する
- よい口コミを集める
- 第三者に相談する
状況によって、どの方法が効果的かは異なります。まずは、1つずつ見ていきましょう。
Googleへ削除を依頼する
お店のオーナーは直接口コミを削除できないため、Googleに削除を依頼しましょう。今回は2つの方法を紹介します。
- Googleビジネスプロフィール管理画面から依頼する
- Googleマップから依頼する
参考：Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する – パソコン – Google ビジネス プロフィール ヘルプ
削除依頼できるのはGoogleのポリシー違反に該当するもの
Googleに口コミの削除依頼ができるのは、Googleのポリシーに違反している投稿のみです。どのような内容が違反に該当するのか、具体例を確認しておきましょう。
削除対象となるポリシー違反の例
- 来店事実がない、実際に起きていない虚偽の内容
- 同一人物による繰り返しの投稿やコピペなどのスパム行為
- スタッフや店主への人格否定、侮辱的な表現を含む誹謗中傷
- 人種・性別・宗教などに基づく差別的表現
- 氏名・電話番号・住所などの個人情報の無断公開
- 店舗のサービスと無関係な内容や宣伝
一方で、「接客態度が冷たかった」「価格に見合わなかった」といったサービスへの正当な評価は、店舗側にとって不本意であってもポリシー違反には該当しません。そのため、削除依頼をしても対応されないケースがほとんどです。
削除依頼を検討する際は、まず該当の口コミがポリシー違反にあたるか判断する必要があります。感情的に対応するのではなく、Googleのガイドラインと照らし合わせて確認しましょう。
記事の後半では、Googleガイドラインを踏まえて、削除対応してもらえる可能性の高い口コミをまとめました。ぜひ参考にしてください。
Googleビジネスプロフィール管理画面から依頼する
Googleビジネスプロフィールを運用しているオーナーや事業者の方は、管理画面から操作するやり方が分かりやすくておすすめです。
口コミの確認や返信をしているメニューから、不適切な口コミの報告もできます。
- 管理画面にログインして、「クチコミ（クチコミを読む）」を選択する
- 削除したい投稿を選択する
- 「不適切なクチコミを報告」をクリックする
- 削除を依頼したい理由を選ぶ
- 「送信」ボタンをクリックする
Googleマップから依頼する
わざわざGoogleビジネスプロフィールにログインせずとも、口コミの削除依頼は可能です。外出先や通勤中などスキマ時間に口コミをチェックしている方は、以下の手順を覚えておきましょう。
STEP
削除したい口コミを選択する
削除したい口コミがあった場合、口コミの右上にある3点リーダー「︙」をクリックする。
STEP
「レビューを報告」をクリックする
「レビューを報告」を選択。
STEP
削除を依頼したい理由を選ぶ
表示された選択肢の中から当てはまる項目を選ぶ。
STEP
「送信」ボタンをクリックする
「送信」をクリックすると削除依頼は完了。
Googleビジネスプロフィールヘルプに相談する
Googleビジネスプロフィールには「ヘルプセンター」という便利なページがあります。よくある問題と解決策がまとめられており、Googleへ削除依頼する手順や返信の仕方などを確認可能です。
さらに「ヘルプ コミュニティ」では、ほかのユーザーが投稿した質問や回答を閲覧できます。たとえば「口コミ 悪質」で検索すると、以下の投稿がヒットします。
あなたも質問できますので、相談してみてはいかがでしょうか。
ヘルプセンターやコミュニティが直接口コミを削除してくれるわけではありませんが、解決方法を教えてくれるかもしれません。
誠意をもって返信する
悪い口コミは利用者の本音が反映されていることも多く、新規のお客さんが参考にする大事な情報です。明らかに嫌がらせと判断できない場合は、Googleへ削除依頼をする前に一度返信してみるのもよいでしょう。
低評価を受けて嫌な気持ちになってしまうかもしれませんが、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。うまく伝えれば、マイナスイメージを払拭できる可能性があります。
たとえば「接客が全然なってない。二度と行かない」と書かれた場合には、次のように返信してみてください。
低評価レビューへの返信例
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。店長の○○と申します。
今回、スタッフの対応が失礼であったこと、深くお詫び申し上げます。お客様を笑顔でお迎えすることを常に心がけておりますが、○○様からのご指摘で、さらなる教育の必要性を痛感いたしました。担当者には厳重に注意し、今後二度とこのようなことがないよう徹底いたします。
何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。
返信は多くの人が読みますので、誠実さが伝わるよう心がけましょう。
返信文の書き方は、【ケース別】Googleマップに嫌がらせの口コミに対する返信方法で詳しく解説しています。
よい口コミを集める
嫌がらせのような口コミが目立ってしまう原因は、全体の投稿数が少ないからかもしれません。よい口コミが増えれば、悪質な口コミは自然と埋もれて目立たなくなります。
お会計などの際に、さりげなく「よろしければ口コミをお願いします」と声をかけてみてください。特に、リピーターのお客様や長くお付き合いのあるお客様にお願いすると効果的です。
時間はかかるかもしれませんが、ポジティブな口コミが増えていけば、お店のイメージも自然とよくなっていくはずです。
ただし、キャンペーンで口コミを集めるのは規約違反にあたるので注意してください。Googleの口コミを集めるとき、どのような行為がガイドライン違反になるか気になる方は、以下の記事を参考にしてください。
第三者に相談する
悪質な嫌がらせに悩まされているなら、弁護士に相談するのも有効です。たとえば、スタッフの人格を否定するような投稿は、名誉毀損罪や侮辱罪として告訴できる可能性が高いです。
告訴の流れを簡単に説明します。
告訴する際の手順
- 告訴状を作成し、警察署に提出する
- 告訴状が受理されると捜査開始
- 検察が加害者を起訴するかどうかを決定する
- （起訴された場合）刑事裁判で懲役や罰金などの刑罰が決まる
加害者を特定してから告訴するのが一般的です。Googleの大半の口コミはニックネームで投稿されているため、誰が書いたのかわからないように思えます。
しかし発信者情報開示請求を行えば、書き込んだ人物を特定可能です。まずは、弁護士に相談してみることをおすすめします。
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【ケース別】Googleマップに嫌がらせの口コミに対する返信方法（例文付き）
嫌がらせ目的の口コミが書き込まれた場合、内容によって対応方法は異なります。ここでは、ケースごとの返信ポイントと具体的な例文を紹介します。
感情的にならず、冷静かつ誠実な姿勢で対応することで、他のユーザーからの信頼を守りましょう。
事実無根の口コミが投稿された場合の返信
実際には起きていない出来事や、利用履歴がないにもかかわらず投稿された口コミへの対応です。
感情的に否定するのではなく、「確認したが該当する記録がない」という事実を冷静かつ丁寧に伝えることが大切です。
ただし、事実確認ができていない段階で「そのような事実はありません」と断定したり、「店舗のお間違いでは」と相手の勘違いを示唆したりすると、お客様を疑っている印象を与えかねません。まずは申し出に対して真摯に向き合う姿勢を示し、詳細を伺うための連絡先を案内しましょう。
投稿者本人だけでなく、口コミを閲覧する第三者にも誠実な印象を与えられます。
返信例文は以下のとおりです。
このたびは貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。 ご不快なお気持ちにさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
ご指摘の内容について、該当する日時の記録確認およびスタッフへの聞き取りを行いましたが、現時点ではお申し出の状況を特定することができておりません。
つきましては、より詳しい状況をお伺いできればと存じます。大変お手数ではございますが、〇〇までご連絡いただけますでしょうか。あらためて事実確認を行い、誠実に対応させていただきます。
今後ともご愛顧賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
競合や第三者による悪意ある低評価への返信
実際の利用客ではなく、競合他社や関係のない第三者が嫌がらせ目的で投稿したと思われる口コミへの対応です。
直接「競合による嫌がらせだ」と断定することは避けてください。証拠がない状態で決めつけると、逆に店舗側の印象が悪くなる恐れがあります。
また、「利用履歴が確認できない」「本当にお客様であれば」といった表現も、相手を疑っている印象を与えるため注意が必要です。あくまで「状況を特定できていない」という事実を伝え、詳細を伺う姿勢を示しましょう。
返信例文は以下のとおりです。
このたびは貴重なご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。 ご不快なお気持ちにさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。
ご投稿いただいた内容について当店の記録を確認いたしましたが、現時点では該当するご利用状況を特定することができておりません。
つきましては、具体的な日時やご状況をお伺いできればと存じます。大変お手数ではございますが、〇〇までご連絡いただけますでしょうか。あらためて調査のうえ、誠実に対応させていただきます。
今後ともご愛顧賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
個人攻撃・誹謗中傷が含まれる口コミへの返信
特定のスタッフの名前を挙げての侮辱や、人格を否定するような表現が含まれる口コミへの対応です。
Googleのポリシー違反に該当する可能性が高いため、まずは削除申請を行いましょう。ただし、削除されるまでに時間がかかる場合や、削除されないケースもあるため、返信も併せて行うことが必要です。
返信では、誹謗中傷に対して感情的に反論せず、冷静かつ毅然とした姿勢で対応します。不適切な表現が含まれていることには触れつつも、「看過できない」「然るべき対応を取る」といった威圧的な表現は避けましょう。対立姿勢が強調されると、口コミを閲覧する第三者にも良い印象を与えません。
スタッフを守る姿勢を示しながらも、建設的なご意見には丁寧に対応することを伝え、店舗としての誠実さを印象づけることが大切です。
返信例文は以下のとおりです。
このたびはご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
ご投稿の内容を拝見いたしましたが、特定の個人に対する表現が含まれており、大変心苦しく感じております。当店では、スタッフ一人ひとりを大切にしており、このような表現についてはお控えいただければ幸いです。
当店のサービスに関する具体的なご意見やお困りごとがございましたら、真摯に受け止め、改善に努めてまいります。お手数ではございますが、〇〇までご連絡いただけますでしょうか。
今後ともより良いサービスの提供に努めてまいります。
不当な要求や脅し目的の口コミへの返信
「悪い口コミを書かれたくなければ〇〇しろ」といった脅迫的な内容や、過剰な値引き・無償サービスを要求する口コミへの対応です。
返信では要求に応じる姿勢を見せず、毅然とした態度を示すことが大切です。
ただし、「口コミの内容にかかわらず」といった牽制するような表現や、攻撃的な言葉遣いは避けましょう。あくまでも「すべてのお客様に公平なサービスを提供している」という店舗のポリシーを丁寧に説明する形で対応します。
また、このケースではお詫びの言葉は入れません。不当な要求に対してお詫びすると、要求を受け入れる余地があるように見える恐れがあります。
返信例文は以下のとおりです。
このたびはご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
当店では、すべてのお客様に公平なサービスをご提供することを大切にしております。何卒ご理解いただけますと幸いです。
当店のサービスについてお気づきの点やご不明な点がございましたら、お手数ではございますが〇〇までお問い合わせください。内容を確認のうえ、誠実に対応させていただきます。
今後ともよろしくお願いいたします。
このGoogleの口コミは削除してもらえる？4つの判断基準
低評価の口コミが本当に嫌がらせなのか、それともただの批判なのかを見極めるのは難しいですよね。そんなとき、判断の基準となるのがGoogleのガイドラインです。
Googleは、以下のような口コミが違反と明言しているため、削除してもらえる可能性が高いです。
このGoogleの口コミは削除してもらえる？4つの判断基準
- 特定の人物を攻撃している
- 同じ内容で何度も投稿された
- 関連性がない
- ライバル店へ誘導している
悪質な口コミなのかどうか、そしてGoogleに削除を依頼すべきかどうかを判断してみてください。
特定の人物を攻撃している
Googleのガイドラインでは禁止および制限されているコンテンツとして「ハラスメント」を挙げています。
個人や企業に対するハラスメントととれるコンテンツを投稿する、またはハラスメントに参加するようユーザーを煽ることは許可されません。
これには以下が該当します。
- 特定の個人または特定の集団に対して特定の危害を及ぼす可能性があり、分別のある人物に心理的または身体的な安全性、あるいは心身の健全性について不安を感じさせるようなコンテンツ。
- 晒し行為。
- ある人物の性行為、性的指向、性自認などに関する意見を含む、本人の意に反する性的対象化または性的モノ化につながるコンテンツ。
たとえば、次のようなケースが当てはまります。
- スタッフの人格を否定するような表現が書き込まれた
- 口コミに個人情報（氏名、顔を判別できる写真や動画）が含まれている
- 性的なからかい（セクハラ）が書かれている
削除依頼が通る可能性が十分にありますので、Googleへ報告してください。
特にスタッフが名指しされた場合、恐怖を感じて退職してしまうかもしれません。早めに対応することでスタッフのメンタルケアにもつながりますので、迅速に行動しましょう。
同じ内容で何度も投稿された
同じような内容の悪い口コミが数多く投稿されている場合、口コミ欄を荒らすことを目的としている可能性があります。ほかのお客様がレビューを参考にできないため、結果として来店やお問い合わせが減ってしまうでしょう。
Googleのガイドラインによると、「繰り返し投稿されたコンテンツ」も違反対象とされています。
繰り返し投稿されたコンテンツ
Google マップでは、コンテンツを繰り返し投稿することは許可されません。そのような投稿は、Google マップがユーザーに提供する有益な情報の希薄化を招くためです。
これには以下が該当します。
- 同じアカウントまたは複数のアカウントから同じコンテンツを複数回投稿すること
とくに、「アカウントは違うものの、同じ内容の口コミがいくつもある」「ほかのお店に対するレビューがないアカウント」に該当する場合は要注意です。ライバル店がプログラムを使って投稿しているかもしれません。
Googleに口コミを報告する際は、理由の中から「スパム」を選ぶとよいでしょう。Googleはスパム行為に厳しく対処していますので、迅速な対応が期待できます。
関連性がない
お店でのサービスや会社の商品とは全く関係のない内容や、個人的な主義主張が書かれている口コミは、適切な口コミとは言えません。
たとえば歯科クリニックの口コミに「野菜中心の食事をしたいのですが、仕事が忙しくて毎日作るのは大変です。」と書かれても、参考にはなりませんよね。
Googleはユーザーにとって有益な情報を提供することを重視しているため、サービスや商品に関係ない口コミは削除してくれる確率が高いです。
関連性のないコンテンツ
その場所での体験に基づくコンテンツや、その場所での体験に関する質問のみを投稿してください。
一般的、政治的、社会的な論評や個人的な不満が含まれるコンテンツは許可されていません。
Googleが対応するまでにはどうしても時間がかかってしまいます。そのため、先に口コミに返信して、投稿者に削除をお願いするのもひとつの方法です。
たとえば、以下のような返信をしてみるといいでしょう。
投稿者に削除依頼する例文
口コミを書いていただき、ありがとうございます。ただ、投稿先を間違っているかもしれません。
口コミは実際にご利用いただいた方の感想をいただく場ですので、お手数ですが削除していただけると助かります。
ライバル店へ誘導している
同じ地域のライバル店が、お店の評判を下げてお客様を奪おうとするケースもあります。口コミを不正に操作しようとしており、非常に悪質です。
Googleは、「競合他社のお店や場所について、その企業や商品の評判を傷つけるコンテンツを投稿する行為」や「宣伝または勧誘を目的としたコンテンツ」を厳しく禁止しています。
具体的には、以下のような行為が該当します。
- 実際には利用していないのに、悪い口コミを書く
- 他社の口コミ欄で「ここより、あの会社のほうがいい」と誘導する
- 商品やサービスについて、悪意に満ちた虚偽の内容を書く
- ライバル店のホームページやSNSのリンクが含まれている
気づいたら速やかにGoogleへ報告し、 お店の評判を守りましょう。
競合他社からの嫌がらせによってGoogleの評価が下がる原因は、嫌がらせの口コミ以外にもあります。嫌がらせによってSEOに影響を及ぼす具体例と対処法を、以下の記事で詳しく解説しています。
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嫌がらせの口コミ被害を受けやすい職種
Googleマップの口コミは、どのような業種でも嫌がらせ被害を受ける可能性があります。しかし、業種の特性によって被害を受けやすい傾向があるのも事実です。
ここでは、特に嫌がらせの口コミ被害が発生しやすい職種と理由について解説します。とくに嫌がらせの口コミ被害を受けやすい職種は以下のとおりです。
嫌がらせの口コミ被害を受けやすい職種
- 医療機関（病院・クリニック・歯科医院）
- 飲食店
- 美容関連（美容院・エステサロン・ネイルサロン）
- 不動産業
- 士業（弁護士・司法書士・税理士など）
職種ごとの注意点を事前に把握しておくことで、悪質な口コミや嫌がらせを未然に防ぐ対策にもつながります。自社の業種が該当する場合は、悪質な口コミや不要なトラブルを防ぐための参考にしてください。
医療機関（病院・クリニック・歯科医院）
医療機関は、嫌がらせ口コミの被害が特に多い業種の1つです。
治療結果が患者の期待どおりにならなかった場合、たとえ医学的に適切な処置であっても不満につながりやすいです。また、待ち時間の長さや診療費用に対する不満が、感情的な口コミとして投稿されるケースも少なくありません。
医療機関は専門性が高く、患者側が治療内容を正確に理解できないことも多いため、誤解に基づいた事実無根の投稿が発生しやすい傾向です。
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飲食店
飲食店は来店客数が多く、口コミ投稿の母数自体が大きいため、嫌がらせ被害に遭遇する確率も高くなります。
味の好みや接客態度の感じ方は個人差が大きく、主観的な不満が過激な表現で投稿されやすいです。また、混雑時の待ち時間や予約トラブルなど、些細なきっかけが感情的な低評価につながるケースも見られます。
競合店舗による意図的な低評価投稿も報告されており、特に人気店や新規開店の店舗は注意が必要です。
美容関連（美容院・エステサロン・ネイルサロン）
美容関連のサービスは、仕上がりに対する期待値と実際の結果にギャップが生じやすい業種です。
お客様がイメージしていた仕上がりと異なった場合、技術的には問題がなくても不満につながることがあります。また、施術者との相性やコミュニケーションの行き違いが、人格攻撃を含む口コミに発展しやすいです。
不動産業
不動産業は、取引金額が大きく、契約に関するトラブルが深刻化しやすい業種です。
物件の契約後に「聞いていた条件と違う」「説明が不十分だった」といった不満が口コミとして投稿されやすいです。たとえ重要事項の説明を丁寧におこなっていても、お客様の認識との差が嫌がらせの投稿につながるケースがあります。
また、競合他社による営業妨害目的の投稿や、取引が成立しなかった相手からの逆恨み投稿も発生しやすい業種です。
士業（弁護士・司法書士・税理士など）
士業は、案件の結果がお客様の期待どおりにならなかった場合に、嫌がらせ被害を受けやすいです。
特に弁護士の場合、訴訟の相手方や、敗訴した依頼者からの逆恨みによる投稿が書き込まれる可能性があります。法的手続きの結果は必ずしも依頼者の希望どおりになるとは限らないため、適切な業務を遂行したにもかかわらず不当な低評価を受けるリスクがあるため注意が必要です。
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Googleの嫌がらせ口コミに関するよくある質問
「嫌がらせのような口コミ」と「ただの悪い口コミ」の違いは？
嫌がらせ口コミはGoogleのガイドラインに違反する投稿、悪い口コミは正当な低評価という違いがあります。
具体的に嫌がらせ口コミとは、事実と異なる虚偽の内容や特定の個人への誹謗中傷、同一人物による繰り返しの悪質投稿などです。嫌がらせの口コミは、Googleへの報告によって削除される可能性があります。
一方で、「接客態度が悪かった」「料理が冷めていた」といったサービスへの正直な不満や低評価は、たとえ不本意な内容でもガイドライン違反には該当しません。そのため、削除対象になりにくいです。
口コミ対策を行う際は、どちらに該当するか見極める必要があります。
悪質な口コミを書いた人物を特定できますか？
Google口コミは基本的にニックネームで匿名投稿が可能なため、店舗や企業側から投稿者の個人情報を直接確認することはできません。
しかし、口コミの内容が名誉毀損や業務妨害などの違法行為に該当する場合は、法的手続きを通じて投稿者を特定できる可能性があります。
具体的には「発信者情報開示請求」という制度を利用し、裁判所を通じてプロバイダに情報開示を求める方法です。
手続きには専門的な知識が必要なため、まずはインターネット問題に詳しい弁護士へ相談することをおすすめします。
同じアカウントから何度も投稿されている気がします。どう対応すれば？
同一アカウントから繰り返し悪質な口コミが投稿されている場合、Googleに「スパム投稿」として報告することで削除対応してもらえる可能性があります。
同じアカウントから嫌がらせの口コミが続く場合は、投稿日時・投稿者名・口コミ内容のスクリーンショットを証拠として保存しておきましょう。
悪質性が高い場合は、弁護士や専門業者へ相談するのもおすすめです。早めの対応が被害拡大を防ぐポイントです。
ネガティブな口コミに返信する際の注意点はありますか？
感情的・攻撃的な返信は避け、冷静かつ丁寧に対応することが大切です。
たとえ事実と異なる内容や誤解に基づく口コミであっても、反論や言い訳と受け取られる表現は控えましょう。
返信では、まずご意見をいただいたことへの感謝を伝え、指摘された点について事実関係を簡潔に説明します。そのうえで「今後改善に努めます」といった前向きな姿勢を示すと、他のユーザーにも誠実な印象を与えられます。
口コミを見ている第三者は店舗側の対応も注目しています。好感を持てる返信は、信頼を獲得する機会です。
まとめ
Googleの口コミは、新規顧客を呼び込むための大切な情報源です。もし悪質な口コミが目立ってしまうと来店の可能性が減り、店舗運営にも悪影響を及ぼすでしょう。
誹謗中傷など明らかな嫌がらせと判断できる口コミはGoogleが削除しますが、内容によっては対象となりません。
この記事を参考にして、どの対処法が最適かを検討してみてください。お店やスタッフを守るためにも、早めに行動することが大切です。
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「どう対応すれば…？」
そんな不安を感じた方は、正しい手順と改善策をプロと一緒に整理しませんか？
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