「以前表示されていた口コミが消えてしまった…」「お客様が投稿してくれたはずなのに、なぜか口コミが見当たらない…」と困っていませんか？
Googleマップの口コミは、お店の集客にとって大切な要素なので、正しく表示されないと不安や焦りを感じてしまいますよね。
この記事ではGoogleの口コミが表示されない主な原因と対処法を分かりやすく紹介します。来店のチャンスを逃さないために、早めに対応しましょう。
Googleマップに口コミが表示されない理由7つ
Googleマップに口コミが正しく表示されない場合、いくつかの理由が考えられます。
- 反映に時間がかかっている
- ポリシー違反により削除された
- 第三者から違反報告された
- 投稿者自身が削除した
- Googleマップのアプリが古い
- ビジネスプロフィールを統合した
- Googleに不具合が発生した
それぞれ詳しく見ていきましょう。
反映に時間がかかっている
Googleは口コミの信頼性や質を確保するため、すべての口コミを厳しく審査しています。とくにスパム対策には力を入れており、自動検出システムを使って口コミを削除しています。
クチコミが投稿されると、クチコミがポリシーに違反していないことを確認するために、直ちに管理システムに送られます。Google の管理システムが建物への不正侵入を防ぐ警備員のようであるのに対し、Google のチームは、不適切なコンテンツが Google に投稿されるのを防いでいます。
日々投稿されるクチコミの量を考慮すると、投稿されたコンテンツを管理するためには、人間による微妙なニュアンスの理解と機械による大量の情報の処理の両方が必要であることがわかりました。それぞれは異なる強みを持つため、Google はその両方に多大な投資を継続しています。
AIだけではなく人間の目でも内容を確認するため、口コミが投稿されてから実際に反映されるまで早くても数日、場合によっては1ヶ月かかることもあります。
特に、新しく作られたGoogleアカウントからの口コミは審査に時間がかかることが多いようです。
ポリシー違反により削除された
Googleは、口コミが投稿されると専用のシステムまたは目視で内容をチェックします。「ポリシー違反である」と判断した場合、公開前に削除するのです。
たとえば、次のような内容はポリシー違反にあたります。
- お金を払って高評価をお願いした
- スタッフが利用者になりすます
- 実際には利用していない人からの口コミ
- 競合他社の評判を落とすための投稿
- ライバル店が宣伝目的でサイトやSNSを載せる
- スタッフの個人情報や顔写真を載せる
- 性的描写やわいせつな表現を使う
- 同じ内容の口コミを複数回投稿する
- 店舗や会社と全く関係のない内容
もしお客様から「投稿したはずなんだけど…」と相談された場合は、ポリシー違反に該当していないかを確認してもらいましょう。
ポリシーに関して詳しく知りたい方は マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ（禁止および制限されているコンテンツ）をご覧ください。
第三者から違反報告された
Googleマップで公開された口コミは、実は誰でも削除依頼が可能です。そのため店舗関係者だけでなく、第三者からの報告によっても口コミが削除されることがあります。
次のような内容が含まれていると報告されやすくなります。
- 商品やサービスに関して明らかに間違っている説明
- 文字の羅列など意味を成さない内容
- 人種や宗教、性別に対する差別的な表現
- 人や動物への暴力を示唆する内容
- 著作権を侵害しているコンテンツ
- 悪意のあるソフトウェアのダウンロードを促す内容
- 未成年者を危険にさらす内容
- テロ行為の勧誘や称賛
もし以前は確認できた口コミが急に消えてしまった場合、違反報告が原因かもしれません。
さらに、ポリシー違反の口コミを投稿し続けると、「悪質なユーザー」と判断され、投稿者のGoogleアカウントが停止されるケースもあります。アカウントが凍結されると、これまでに投稿されたすべての口コミが自動的に表示されなくなるため、急に口コミが消えたように感じるかもしれません。
投稿者自身が削除した
投稿した本人が口コミを削除するケースもあります。
たとえば「その時は不満があったけど、冷静になってみたらそこまで酷くなかったな…」と思い直して削除したのかもしれません。
ほかにも「違うお店に投稿してしまった！」「間違った情報を載せちゃった」と気づいて消した可能性も考えられます。
Googleマップのアプリが古い
投稿者から「口コミを投稿したけど表示されない」「口コミが見えない」と言われたら、Googleマップのアプリが古くないか確認するよう伝えましょう。
モバイルデバイスやOS（オペレーティングシステム）が最新バージョンでない場合、システムの不具合で口コミがうまく反映されないことがあります。
ビジネスプロフィールを統合した
最近、複数のGoogleビジネスプロフィールアカウントをまとめませんでしたか？
たとえば、過去に自分で作成したプロフィールを忘れてしまっていたり、オーナーと店長がそれぞれ別のアカウントでプロフィールを作成してしまうこともありますよね。
アカウントが正しく統合されるまで時間がかかるため、口コミが一部見られなくなったり、反映が遅れたりすることがあります。
Googleに不具合が発生した
「口コミが表示されないのは自分のせいかな？」と思うかもしれませんが、Google全体でシステムのアップデートやサーバーエラーが発生している可能性も考えられます。
GoogleマップだけでなくほかのGoogleサービスにも影響を与えることが多いので、Google Chrome（検索）やGmailなども確認してみるとよいでしょう。
Googleマップに口コミが表示されない場合の対処法5つ
Googleマップの口コミが反映されない、または非表示になってしまった場合、以下の方法を試してみてください。
- 1か月程度待つ
- ポリシーに違反していないかを確認する
- アプリを最新版に更新する
- Googleに異常がないか確認する
- ヘルプコミュニティをチェックする
- Googleに問い合わせる
「口コミが反映されない…どうしよう？」と焦るかもしれませんが、慌てずに対処していきましょう。
1か月程度待つ
先述の通り、Googleは口コミを公開する前に審査を行うため、反映されるまでに1か月程度かかることもあります。この場合、オーナーが特別なアクションを起こす必要はありません。
「本当に待つだけで大丈夫かな？」と不安に思うかもしれませんが、少し時間をおいてから再度確認してみてください。
もしお客様から「投稿したのに表示されない」と聞かれた場合も、審査のプロセスを丁寧に説明してあげることで安心してもらえます。
ポリシーに違反していないかを確認する
もし以前は表示されていた口コミが急に消えた場合、Googleのポリシー違反が原因かもしれません。Googleがポリシー違反と判断して削除した口コミは、残念ながら基本的に復活させることはできません。
ただし、クチコミ管理ツールを用いて削除依頼を行ったあとに「ポリシー違反ではなかった」と感じた場合は、削除取り消しを依頼できます。
ご報告いただいたクチコミが Google のポリシーに違反していないと判定された場合は、1 回限りの再審査請求を行うことができます。
引用：Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する – Android – Google ビジネス プロフィール ヘルプ
クチコミ管理ツールから再審査を請求する手順は以下のとおりです。
- クチコミ管理ツールへアクセスする
- 「以前に報告したクチコミのステータスを確認する」 を選択する
- 「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」を選択する
- 口コミを選び、「再審査請求を送信する」をクリックする
後日、Googleから再審査の結果がメールで届きます。ポリシー違反が見つかった場合は削除され、問題ない口コミは閲覧できる状態になります。
アプリを最新版に更新する
スマートフォンやタブレットでGoogleマップの口コミが表示されない場合、アプリが最新バージョンになっているか確認しましょう。古いバージョンだと、反映されなかったり、不具合が発生することもあります。
Googleアカウントにログインしている場合、Google PlayストアやApp Storeで「Googleマップ」を検索し、最新版に更新してください。もし更新がうまくいかない場合は、一度アプリを削除してから再インストールするのがおすすめです。
Googleに異常がないか確認する
Googleマップの口コミが表示されない場合、Google自体にシステムの不具合が発生していないかを確認してみましょう。
Google Workspace ステータス ダッシュボードでは、Googleのシステム状況が確認できます。ステータスは以下のように定義されています。
- 利用可能：システムは正常に動作中。問題は発生していません。
- サービス情報：システムの更新や変更があり、影響が出る可能性があります。
- サービス障害：システムのパフォーマンスが低下しており、利用に一部支障が出ることがあります。
- サービス停止：システムが限定的にしか機能しておらず、多くのユーザーに影響を及ぼしています。
「サービス障害」や「サービス停止」と表示されている場合はGoogle側で問題が発生しているため、少し時間を置いてから再度確認してください。
ヘルプコミュニティをチェックする
ほかのオーナーも同じような問題に直面しているかもしれません。一度、Googleビジネスプロフィールのヘルプコミュニティをチェックしてみましょう。
ヘルプコミュニティは、ユーザーが質問を投稿し、知識豊富なユーザーやGoogle社員が回答してくれる場です。
たとえば「口コミ 消えた」で検索すると、以下の質問がヒットします。
- google マイビジネスの口コミが消えてしまいました。
- 口コミの返信が全て消えた。
- 真っ当な口コミを書いたのに削除された
- マイビジネス停止後に口コミが全部消えた
- 口コミ＆評価が勝手に消えてしまうのですが
解決方法がすでに共有されているかもしれないので、ぜひ読んでみてください。
検索しても同じトラブルが見つからなければ、自分で質問を投稿してみるのもひとつの手です。
ヘルプコミュニティのページを下にスクロールすると「さらにサポートが必要な場合」という項目が表示されます。「ヘルプコミュニティで質問する」をクリックし、指示に従ってタイトルや詳細・カテゴリなどを入力してください。
Googleに問い合わせる
これまでの対処法を試しても口コミが正しく表示されない場合は、Googleマイビジネスサポートチームに直接問い合わせてみましょう。Googleマイビジネスサポートは、Googleビジネスプロフィールに関する公式の窓口です。
- Googleビジネスプロフィールのダッシュボード（管理画面）を開く
- メニュー「サポート」をクリックする
- 「お問い合わせ」を選択する
- 問い合わせ内容を入力し、「次のステップ」を選択する
- 連絡手段（メールまたは電話）を選ぶ
メールの場合
詳細を記載して「送信」をクリックすると、Googleから返信が届きます。難しい問題の場合は対応に時間がかかることもあるため、根気強く待ちましょう。
電話の場合
サポート対応可能な時間帯（月曜日〜木曜日 9：30～18：00、金曜日 9：30～16：00）には、電話ボタンも表示されます。このボタンを押すと、登録した電話番号宛にGoogleビジネスプロフィールサポートから連絡が来ます。
音声案内に従って操作を進めると、Googleの担当者と電話でやり取りできます。
まとめ
多くのお客様がGoogleマップの評価を参考にするため、口コミが表示されないまま放置すると、集客に大きな影響が出てしまう可能性があります。
「口コミが消えた」「反映されない」と気付いた場合は、この記事を参考にできるだけ早く行動しましょう。
